Klachtenregeling

Ondanks dat Yolknet haar uiterste best doet voor haar klanten kan het gebeuren dat je niet tevreden bent met onze dienstverlening. Je kunt dan via onze klachtenprocedure een officiële klacht indienen. De procedure voor het indienen van de klacht en de verdere afhandeling wordt hieronder beschreven.

Procedure klachtenafhandeling

• De procedure start bij het ontvangen van een klacht per brief of per e-mail naar Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.. Vermeld hierbij je naam, adres en telefoonnummer en een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van de klacht. Binnen 5 werkdagen ontvang je een bevestiging van ontvangst van de klacht.
• Er wordt contact opgenomen om de klacht ofwel telefonisch of in een persoonlijk gesprek te bespreken.
• Als dit gesprek de klacht niet oplost dan wordt met de informatie uit het gesprek en de klacht naar een andere oplossing gezocht. Indien het hiermee niet is opgelost, wordt dit opgepakt door de klachtenfunctionaris. Hierover ontvang je binnen 2 weken na het gesprek meer informatie over de verdere procedure en afhandeling.
• De klachtenfunctionaris gaat, op basis van inhoud, aard en omvang van de klacht, intern in overleg met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft.
• De klachtenfunctionaris komt met een voorstel voor een oplossing. Hierover word je geïnformeerd per brief of per e-mail. Bij een afwijzing van het voorstel moet Yolknet een andere oplossing voorstellen.
• Als de klacht hiermee niet is opgelost kan een onafhankelijke deskundige (bijvoorbeeld een externe geschillencommissie) worden ingeschakeld om te bemiddelen.

Evaluatie

Jaarlijks evalueert Yolknet de klachten. Op basis hiervan worden waar nodig verbeterplannen opgesteld om de interne processen te verbeteren. Mocht een klacht aanleiding geven tot direct ingrijpen in de interne processen, dan zullen wij dat uiteraard zo snel mogelijk implementeren.